Convenso neemt nieuw helpdesksysteem in gebruik
Sinds kort maken Convenso en Invenso gebruik van een nieuw helpdesksysteem. Met dat nieuwe systeem kunnen we nog sneller inspelen op uw vragen of problemen.
Gebruiksgemak en prioritisering
Het nieuwe systeem, dat luistert naar de naam SupportSuiteTM, is erg gebruiksvriendelijk. “Dat was één van de voornaamste redenen om het te gaan gebruiken”, zegt Vincent Van der Linden, die het technische team leidt.
“Het is mogelijk om een nieuw ticket te openen door in te loggen op de helpdesksite. Maar ook met een eenvoudige e-mail of een telefoontje kunt u problemen signaleren.” Flexibiliteit troef dus aan de kant van de klant.
Een probleem melden, verloopt overigens zeer intuïtief. Zo is het bijvoorbeeld erg makkelijk om een prioriteit toe te kennen aan een oproep. “We hebben bovendien een prioriteitsniveau toegevoegd”, meldt Van der Linden, “met name het niveau ‘critical’. Wanneer u voor deze prioriteit kiest, dan gaan er in het systeem tal van rode lampjes branden en onderneemt het team onmiddellijk actie.”
Uiteraard is het de bedoeling om dit prioriteitsniveau enkel te gebruiken voor problemen die een directe bedreiging vormen voor de continuïteit van bedrijfskritische processen.
Betere interne opvolging
SupportSuiteTM maakt het voor het helpdeskteam makkelijker om de tickets op te volgen.
Zo maakt het systeem gebruik van onder andere RSS-feeds en is het voorzien van een prima zoekfunctie. Bovendien is er een audit log, waarin alle acties bijgehouden worden.
Ten slotte biedt het systeem ook ondersteuning voor service level agreements (SLA).